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技术支持服务方案：
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1、支持程序
思高软件（中国）有限公司将根据用户所购产品的合同及其涉及的基本级技术支持服务提供相应的技术支持服务计划。
2、支持服务
3、有效联系人
当用户购买了本公司的服务后，本公司将提供给用户一个技术服务ID,供用户请求服务时使用。为了更好的解决问题，用户应有固定的技术联系人，技术联系人应具备一定SCO及相关软件基础。若技术联系人更改，请通知本公司的技术支持中心，以便更改技术支持档案。
4、技术请求的要求
- 开启案例
用户联系人通过联系本公司的技术支持中心，提交所需的技术支持请求。本公司的技术支持工程师将记录此案例并为此案例指定一个案例号。当用户请求服务的时候，需提供以下一些信息：
1)用户名 2)技术服务ID 3)用户所使用SCO软件名称及版本号
4)软件的License Number 5)硬件环境 6)问题的具体描述环境
- 优先级
本公司将每一个技术支持请求定为以下四种优先级之中的一种。
 P1级——紧急问题
 现象—软件产品不能工作，影响用户业务。
处理—及时响应、连续响应解决，采取相应解决方案直至系统可以运行或降至P2—P4级别的问题，否则，服务升级。
P2级——关键性问题
现象—软件产品能够工作但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务。
处理—及时响应，提供解决方案，如果是产品问题则提供过渡方案并在以后的版本最终解决。
P3级——较严重问题
现象—软件运行尚可，但出现系统包错，业务基本不受影响。
处理—解答问题并提供解决方案，如果是产品问题，在以后的版本中最终解决。
P4级——普通问题
现象—对产品提出的合理性的建议。
处理—向总部报告用户需求及建议。
- 优先响应政策
本服务计划优先响应政策是：P1级的案例响应时间在4小时之内；P2和P3级的案例响应时间在1天之内；P4级的案例响应时间在2天之内。
- 案例升级
当目前的解决方案不能使用户的问题得到有效解决的时候，本公司将用户的案例升级到高一级的技术支持部门，以便更好地为用户服务。
5、软件维护服务
- 说明
服务有效期内的用户可以向本公司申请以下的产品升级服务。用户应根据本公司和其他软硬件供应商的建议配置、维护所有的软件、硬件和网络装置。
a)Bug修复
当用户所购买的产品出现Bug,本公司将为服务有效期内的用户提供Patch软件和有效的解决方案。
b)维护版本升级
本公司将为服务有效期内的用户提供维护版软件。
c)局限性
此支持服务计划只对发货时的产品版本有效。
- 递交方式
本公司将通知发货或Web下载或电子文档的方式将维护软件提供给用户。
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